关于中证山东调解工作站纠纷化解的通报
关于中证山东调解工作站纠纷化解的通报
各会员单位：
山东调解工作站2022年上半年在山东证监局和中证法律服务中心的领导下，在全体调解员的积极努力下，进一步完善矛盾纠纷多元化解机制，充分发挥证券经营机构、行业协会化解矛盾纠纷的合力作用，及时预防和化解证券纠纷，切实保护投资者合法权益，促进社会和谐稳定，积极落实证券期货纠纷多元化解工作机制 ，努力做好有关投诉处理和纠纷调解工作，营造良好的辖区资本市场生态环境。真正的保护了中小投资者和经营机构的合法权益，推动了辖区纠纷调解工作有序开展，节约行政资源，妥善解决辖区行业矛盾纠纷。
一、纠纷调解机制
中证资本市场法律服务中心有限公司（下称中证法律服务中心）是经中国证监会批准设立的、我国唯一跨区域跨市场的全国性证券期货纠纷公益调解机构。
中证法律服务中心主要职能包括：构建投资者服务平台；受投资者委托，提供调解等纠纷解决服务；开展调解业务统计、研究和宣传交流；为投资者自主维权提供法律服务；其他依法经相关部门批准后可开展的经营活动。中证法律服务中心现有近50名专业调解员，并聘有400余名兼职公益调解员，与全国各地证监局、协会共建了35个调解工作站。中证法律服务中心秉承“依法、中立、专业、便捷”的宗旨，致力于中国证券期货市场纠纷化解工作。
山东证监局和中证法律服务中心对山东调解工作站进行日常业务指导，实行主任负责制，设主任1名，由山东证券业协会秘书长兼任，专职人员2人。目前山东辖区共有16位兼职公益调解员，由行业协会工作人员、证券业从业人员、律师、大学教授等组成。专职人员主要做好日常工作站有关工作，受理调解工作的登记，整理资料归档，定期报送报表和有关资料，同时还负责处理中证协和山东证券业协会的投诉处理。
二、山东调解工作站上半年调解情况
上半年总共登记纠纷调解案件26件，受理24件。其中包括期货类8件、融资融券类2件、上市公司类1件、证券交易—其他及软件类6件、交易佣金类4件、投资咨询类 3件。经调解成功5件，和解金额39万余元，调解不成功7件，正在调解中2件。
三、案例分析与借鉴
案例一、适当性要求莫儿戏 买卖双方均有责
1、纠纷概要
投资者李先生在某证券公司认购了10万元A资产管理产品。李先生认为该证券公司不仅在产品销售过程中没有告知其是净值型产品，而且也没有对他进行任何风险评估。后因该产品净值下跌，李先生产生较大投资损失，在与证券公司沟通无果后，通过12386热线对该证券公司进行了投诉，证券公司对李先生的说法不予认可，双方没有达成和解。李先生向中证法律服务中心申请调解，要求证券公司赔偿损失。
2、争议焦点
本纠纷争议焦点在于双方有没有尽到适当性义务。李先生认为责任在证券公司，应当赔偿自己损失。而证券公司认为，工作人员在介绍产品时，已明确说明该产品为公司发行的集合资产管理计划；李先生在购买该产品时，工作人员进行了风险揭示并了解客户风险等级；李先生曾在四个月时间内盈利超过4%，并按净值进行了赎回，说明其明确知晓该产品为净值型产品，后期客户再次自主进行了申购；公司认为李先生要求赔偿的原因不是公司适当性问题，而是产品业绩与李先生预期存在差距。
3、调解过程
中证山东调解工作站受理该起纠纷后，迅速组织双方选定调解员进行调解。调解员首先通过背对背沟通对双方陈述和相关记录进行分析辨别，对基本事实进行了认定。
（1）投资者本人提供的《客户投资风险承受能力测试》显示只有客户签字，具体测试内容没有作答，而公司留存的版本则内容齐全。再加上双方陈述，可以认定李先生当时仅是签字而没有亲自测试，测试内容由营业部工作人员代为填写。
（2）李先生于2019年10月前往该证券公司现场开户，开户后自行认购A产品10万元，2020年2月自行赎回该产品，期间盈利4.015%；2020年3月，李先生通过互联网客户端又自行认购该产品10.4万元，并一直持有。根据以上情形认定，李先生知悉该产品净值型产品属性。
认定基本事实以后，调解员明确指出双方存在的问题，并对双方进行了耐心调解。证券公司在销售产品时，未严格遵守投资者适当性管理和实施指引有关规定，应承担相应过错责任。李先生对自身风险承受能力应有相应的认识，不重视风险测评，在空白测评签字，也存在明显过错。
经过耐心调解，双方都认识到自身错误，公司愿承担部分损失，并承诺在开放期内协助客户进行产品转让，李先生也同意这一解决方案。在调解员反复沟通后，双方都接受了根据调解前一交易日产品净值减去前期李先生分红等投资所得，再由双方按过错比例确认的补偿金额。最终，双方签署调解协议，纠纷得到妥善解决。
4、案例启示
投资者适当性制度已经是我国资本市场的一项基础制度。中国证券业协会早在2012年就发布了《证券公司投资者适当性制度指引》。由证监会制定，2017年7月起施行的《证券期货投资者适当性管理办法》对机构的适当性管理义务作了更为详尽的规定。2019年12月修订、2020年3月1日起施行的《中华人民共和国证券法》（以下简称新证券法）第八十八条明确规定了投资者适当性管理的相关内容，这也是投资者适当性管理首次出现在证券法中，投资者适当性管理有了法律层面的制度保障。
证券公司在业务开展过程中，应严格按照相关法律法规要求对投资者和相关产品、服务进行全面评估，向投资者如实告知投资产品和服务的潜在风险，将合适的产品和服务提供给合适的投资者。
而投资者在购买证券或者接受服务的时侯，也应当按照要求如实提供相关信息，购买适合自己的产品和服务。
案例二、销售产品需谨慎 承诺收益不应该
1、纠纷概要
投资者王女士于2021年3月23日经某证券公司投资顾问李某介绍，认购了30万元某ETF基金。购买后基金净值一直下跌，至王女士当年4月29日卖出该基金，已造成较大本金损失。王女士以李某在推介时向其承诺收益为由，要求该证券公司向其赔偿认购费、基金净值损失、每月20%承诺收益和为了验证该基金股票持仓情况自行买卖股票的损失。双方多次自行沟通未能达成和解，遂于2021年5月向中证资本市场法律服务中心山东调解工作站申请调解 。
2、争议焦点
本纠纷争议焦点在于李某销售、王女士购买该基金的行为是否适当，王女士的损失是否该由证券公司进行赔偿。王女士认为，自己并不了解该基金的风险情况，李某向其承诺每月20%收益是其购买的主要原因，自行买卖股票也是为了验证该基金股票持仓情况，所以造成的损失应该由证券公司进行赔偿。而证券公司认为，从系统记录看，王女士风险承受能力与该基金产品的风险等级相匹配，李某则表示已通过微信和电话向王女士充分介绍了产品信息并进行了风险揭示，自行买卖股票造成的亏损更不应该由公司赔偿。
3、调解过程
中证山东调解工作站受理该纠纷后，迅速组织双方选定调解员进行调解。调解员通过背对背沟通听取双方陈述，并对双方陈述和相关记录情况进行分析辨别，对基本事实进行了认定。
（1）证券公司交易系统显示王女士的风险承受能力与该基金产品风险等级相匹配,符合客户适当性管理要求。李某表示通过微信和电话向王女士充分讲解了该产品的相关信息并进行了风险揭示，但过程并未留痕。
（2）王女士一直购买风险和收益较低的理财产品，从来没有购买过股票型基金等风险相对较高的产品。
（3）李某与王女士之间的微信聊天记录显示，李某确实向王女士表示之前推荐给其他客户时该产品盈利41%，要比其他理财产品收益高很多倍，让客户不用担心。
认定基本事实以后，调解员向双方明确指出各自存在的问题，并对双方进行了耐心调解。最终，证券公司同意补偿王女士部分损失，王女士也同意做出部分让步，双方签署调解协议，纠纷得到妥善解决。
4、案例启示
我国现行法律法规和证券期货监管规则对证券公司代销公募基金等金融产品的行为作了明确、具体的规定。2020年3月1日实施的新《证券法》第八十八条规定“证券公司向投资者销售证券提供服务时，应当按照规定充分了解投资者的基本情况、财产状况、金融资产状况、投资知识和经验、专业能力等相关信息；如实说明证券、服务的重要内容，充分揭示投资风险；销售、提供与投资者上述状况相匹配的证券、服务。投资者在购买证券或者接受服务时，应当按照证券公司明示的要求提供前款所列真实信息。”《证券投资基金法》第九十九条规定“基金销售机构应当向投资人充分揭示投资风险，并根据投资人的风险承担能力销售不同风险等级的基金产品”，第一百零四条规定“基金投资顾问机构及其从业人员提供基金投资顾问服务，应当具有合理的依据，对其服务能力和经营业绩进行如实陈述，不得以任何方式承诺或者保证投资收益，不得损害服务对象的合法权益”，除此之外《证券投资基金销售管理办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券公司代销金融产品管理规定》、2020年10月1日起实施的《公开募集证券投资基金销售机构监督管理办法》也明确作出了基金销售不得预测投资业绩、承诺收益或承担损失违规保证、应充分揭示风险、确保投资者和产品服务相匹配等相关规定。
适当性管理的核心要义是“卖者有责、买着自负”。证券公司在开展金融产品销售业务过程中，应严格按照相关法律法规要求对投资者和相关产品、服务进行全面评估，向投资者如实告知产品和服务的潜在风险。应加强内部管理，强化员工合规意识。对投资者年龄较大、投资经验较少等特殊情况，可以在推荐产品时建议投资者重新进行风险测评并保留好相关纪录。投资者应正确理解和对待风险和收益之间的关系，准确认识自身风险承受能力，购买适合自己的产品和服务 。
案例三、期货市场风险大 居间职责要认清
1、案件概要
2021年7月，某投资者张女士通过居间公司在A期货公司开立了账户。期间居间人员通过微信、电话等方式告知期货交易收益高，短期内可以收益翻番，同时指导进行具体交易。两个月后投资者发现亏损严重且交易佣金比较高，要求A期货公司予以赔偿 。
2、争议焦点
投资者认为，自己是在A期货公司开立的账户，在整个开户、操作过程中，按居间公司工作人员要求对有关资料进行了确认，不代表本人真实意愿，也未对其进行风险提示，期货公司应当负责。根据居间人提供的信息进行了交易造成亏损，同时A期货公司收取交易佣金是交易所的六倍，佣金较高也是造成亏损的一个因素。公司认为 ：在投资者开户过程中，按要求已经向投资者多次提示风险，做了风险测评，并揭示了居间人与期货公司的关系和居间人的禁止行为，已经尽到了告知义务。居间公司则认为，每一笔交易都由投资者自己操作，他们只是向投资者提出交易建议，不应该为投资者损失承担全部责任。
3、调解过程
中证山东调解工作站受理该纠纷后，迅速组织双方选定调解员进行调解。调解员通过背对背沟通听取双方陈述，并对双方陈述和相关记录情况进行分析辨别，对基本事实进行了认定 。
（1） 调解员告知三方当事人：投资者与A期货公司签署了《期货经纪合同》，是A期货公司的客户；A期货公司与C居间公司签署了合作协议，双方是居间合同关系；根据居间合同，投资者与居间公司存在居间关系。
（2）根据投资者开立账户时A期货公司在其官网公布的开户操作指南、张女士开户录音、录像和客户回访记录等相关证据材料，调解员认为在开户过程中，期货公司向投资者介绍了居间人情况和禁止行为、并进行了交易等风险提示，完全履行了有关告知义务，但投资者当时更关心收益问题，在开户时没有认真对待，开户后的有关提示也并未重视。
（3）调解员认为，根据《证券法》、《证券、期货投资咨询暂行管理办法》，作为居间公司员工对投资者进行期货下单指导存在明显瑕疵，居间公司应该承担主要责任。
（4）期货公司认为，交易手续费是市场定价行为，投资者开户时所签署合同中都有列示并已签字予以了确认。相关交易手续费在结算单中也都有列示，投资者从来都没有提出过异议。
经过调解员的耐心调解，最终三方达成协议。A期货公司承诺加强对居间人的业务监督。居间公司表示愿意进行业务整改并对投资者进行补偿。张女士也意识到自己风险意识淡薄，自己也承担部分损失，承诺之后加强金融知识学习，投资与自己匹配的金融产品。三方签署调解协议，纠纷得到圆满解决。
4、案例启示
一是期货交易相对于股票交易，期货交易杠杆更高，流动性风险较大，投资者在进入期货市场时，需要认真选择、慎重决策。
二是要了解期货居间人的权利义务。期货居间人是为投资者或期货公司介绍订约或提供订约机会的个人或法人，在投资者与期货公司订立经纪合同时主要起媒介作用。《合同法》明确规定，期货公司或者客户应当按照约定向居间人支付报酬，居间人应当独立承担基于居间经纪关系所产生的民事责任。也就是说，居间人报告订立合同的信息或者提供订立合同的媒介服务是有偿的，投资者遇到向自己推荐进行期货交易的人员时，要明确对方身份，明确双方权利义务关系。
三是投资者对于各类投资微信群要保持警惕，进群前要弄清楚建群的人是否具有相关业务资格、微信群宣传信息是否合法合规，认真谨慎对待群里发布的荐股、建议下单等各类信息。在自身权益受到损害时，积极维护自身合法权益。
案例四、怀疑佣金多收？调解抚平愤懑
1、案情概要
投资者老陈是老股民，近日他和在同一家券商开户的邻居闲聊，听说邻居的佣金费率为万分之三，一直被收取千分之三的老陈感到非常不满。老陈认为自己是老客户，营业部怎么不仅没给自己优惠，还收取更高的佣金费率并且也没有告知佣金可以下调。于是找到营业部理论，要求下调佣金费率至万分之三并退还多收取的佣金3万元。营业部认为可以适当下调老陈的佣金费率，但不存在多收取佣金的情形，不同意退还佣金。双方争执不下，申请到中证资本市场法律服务中心山东调解工作站调解。
2、争议焦点
双方主要争议是营业部同老陈约定的佣金费率是否合理。老陈认为，自己和邻居都是同一个营业部的客户，佣金要一视同仁，不应该有两种比例，多收取的应该退还。营业部认为佣金收取标准在营业场所和公司网站都有公示，开户成功后，公司客户回访已告知收取标准。期间客户也没有提出佣金调整，没有规定要求公司告知客户佣金可以下调。老陈千分之三的佣金标准符合政策规定，不同意退还佣金。
3、调解过程
调解员首先做了法规梳理。调解员了解到，依据证监会出台的《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》（证监发〔2002〕21号），“A股、B股、证券投资基金的交易佣金实行最高上限向下浮动制度，证券公司向客户收取的佣金（包括代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等）不得高于证券交易金额的3‰也不得低于代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等”的规定，结合营业部公示的佣金收费标准为“不超过3‰”，营业部目前收取3‰佣金并没有违反法律规定。
调解过程中，由于老陈坚持要求索赔三万元多收取的佣金，调解员以退为进，根据老陈的“资金对账单”帮他逐笔计算，得出即使按照万分之三的佣金费率，差额应该是五千元，而不是三万元。基于调解员专业的计算结果，老陈降低了索赔预期。
调解员接着向老陈出示了《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》（证监发〔2002〕21号）中关于佣金的规定，让老陈认识到其实营业部收取千分之三的佣金是合规的。
调解员进一步解释，新老客户佣金费率不一致的问题是客观存在的。随着互联网开户业务的兴起，证券公司竞争加大，佣金费率较早年出现了下调趋势。一方面依据政策规定，在“不超过3‰”范围内营业部同投资者约定的佣金费率都是合乎规定的。另一方面，营业部同投资者都有签订合同，实践中证券公司一般不会主动调低老客户的佣金费率，按照早前同老客户在合同中约定的佣金收取标准执行也不存在合规性瑕疵。
老陈听了调解员的讲解，加上前期在计算争议佣金金额时调解员给予的帮助，对调解员的专业能力非常信任，也理解了营业部佣金不同的原因，同意放弃退还三万元的主张，但仍希望能够下调佣金费率。调解员也同营业部积极沟通，营业部同意将老陈的佣金费率下调到最低标准 。最终，双方签订调解协议达成和解。
4、案例启示
（1）新老客户佣金费率不一致是普遍情况，投资者得知佣金费率不同时，可主动申请调低佣金费率，同营业部订立新的合同。营业部一般会根据不同客户的实际情况做出相应的调整。在签订合同时，投资者应仔细阅读相关条款，对佣金不明白的地方，及时向营业部提出。
（2）佣金纠纷属于证券市场常见的服务纠纷，涉及金额小，时间长，但占用精力多。如果投资者对营业部佣金收取规定合法与否有疑问，可以参考证监会印发的《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》（证监发〔2002〕21号）、中国证券业协会印发的《关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知》等规范性文件。
（3）营业部也应本着公平合理的原则，尤其是对于老的客户要积极沟通，合理的确定佣金收取标准，避免此类情况的发生。
四、山东省证券业协会证券纠纷化解专员队伍建设
为积极配合资本市场多元化纠纷调解机制建设，引导会员单位妥善处理投诉纠纷，进一步提高会员单位投诉与纠纷处理的能力，共同维护行业和投资者的合法权益，山东省证券业协会决定为会员单位培养纠纷化解人才（负责其所在机构的纠纷化解处理工作），经过各会员单位推荐和选拔，共确定首批证券纠纷化解专员35名。
今年上半年，共组织辖区纠纷化解专员线上培训7次，发放教材两册。后续会持续进行培训，旨在完善客户投诉处理机制，加强风险防范，提升合规管理水平，为证券行业纠纷调解培养人才。
山东省证券业协会
2022年9月8日
